En mi último post, Lo que debes saber sobre tus clientes para aumentar tus ventas, enumeré una serie de comportamientos que, según la estadística, desarrollan los consumidores y te di las claves para, utilizando esa información, mejorar la calidad de tu servicio de atención al cliente.
Hoy te propongo que leas un caso real, un ejemplo de cómo, esos pequeños detalles que a veces pasas por alto pueden hacer que pierdas clientes.
SITUACIÓN
Hace varias semanas compré en internet un regalo de Navidad para un familiar. Hice la compra un poco tarde –el 22 de diciembre- así que no esperaba recibirlo al menos hasta Reyes. En Navidad todo funciona más despacio. Como iba con prisa, no puse mucho empeño en seleccionar la tienda. Simplemente escogí la que tenía mejor aspecto (el producto concreto sí lo tenía previamente elegido).
- ERROR NÚMERO 1 DEL VENDEDOR: Una vez hecha la transacción me di cuenta de que en ningún sitio me habían informado sobre la forma de envío y plazo de entrega, sólo sobre los gastos.
Por eso decidí enviar un email al servicio de atención al cliente del vendedor. Su respuesta fue que una vez procesado el pedido me mandarían un email con el número de seguimiento de la empresa de transporte urgente. Y para cualquier duda podía contestar a esa misma dirección de correo electrónico.
- ERROR NÚMERO 2: Una semana después, lo único que había recibido fue un email en el que literalmente, sólo decía: “Su pedido ha sido procesado”. La información que me habían prometido no estaba. Mandé un nuevo email para solicitarla. Para mí era importante conocer los detalles de la entrega porque necesitaba que alguien estuviera ese día en casa para recoger el paquete por mí.
- ERROR NÚMERO 3: Durante otros tres días más no obtuve ninguna respuesta. En total habían pasado unos diez días. Mandé un nuevo email, el 3º, siempre en tono muy educado.
- ERROR NÚMERO 4: Transcurridas dos semanas desde la compra, envié un nuevo email, el 4º. Esta vez dejando el tono calmado a un lado. Mi reclamación no era que el producto me llegara inmediatamente, simplemente solicitaba que alguien se pusiera en contacto conmigo o pondría una denuncia.
- ERROR NÚMERO 5: Esa misma noche, a las 22h recibí copia de un email interno en el que el empleado de atención al cliente ordenaba al servicio de envíos que me diera la información sobre la fecha y forma de entrega. Ni siquiera se dirigieron a mí directamente.
Al día siguiente el paquete llegó cuando yo no estaba en casa. De hecho, no había nadie para recogerlo.
- ERROR NÚMERO 6: se lo dejaron a un vecino al que yo no había autorizado. Mi vecino fue muy amable, pero también podría ocurrido que fuera un borde o directamente alguien a quien no conozco. La empresa no me llamó -aunque tenían mi número- para confirmar si podían dejárselo a otra persona.
- ERROR NÚMERO 7: Cuando envié el último email para confirmar que había recibido el paquete tampoco obtuve ninguna respuesta.
CONCLUSIÓN
La entrega de la compra se realizó en un tiempo razonable –teniendo en cuenta que era Navidad. Sin embargo, la atención al cliente fue pésima. No pienso volver a comprar en esa página web. Se saltaron todas las recomendaciones que enumeré en mi post anterior:
- No hubo comunicación con el cliente, ni siquiera ante las reiteradas solicitudes por parte de este (es decir, yo)
- Prometieron una información que nunca proporcionaron
- Entregaron el paquete a un desconocido (debo añadir, que el paquete ni siquiera iba mínimamente envuelto, por lo que mi vecino conoce con exactitud que cosas regalo a mi familia)
- Nunca se cercioraron de si el cliente estaba satisfecho y mucho menos pidieron disculpas por la falta de información
Como consumidora nunca he sido especialmente exigente. Puede que otra persona en esta situación se hubiera enfadado más. En cualquier caso, esta empresa tiene mi “recomendación negativa” para mis amigos y familiares. Podría incluso escribir una crítica sobre ellos, con datos de identificación de la empresa. Y por supuesto, han perdido a un cliente poco exigente –en condiciones normales- y que compra muy a menudo online.
¿Tú que opinas? ¿Crees que sí fui muy exigente o que no fui razonable? ¿Crees que la empresa actuó correctamente? O por el contrario, ¿crees que con esta actitud tiran piedras contra su propio tejado? ¿Te ha ocurrido algo parecido alguna vez?
Como siempre, estoy abierta a conocer otros puntos de vista o experiencias que sirvan a los lectores de este blog para aprender y mejorar.
Image: AKARAKINGDOMS / FreeDigitalPhotos.net
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Pues lo que comentas… pésimo servicio. Poco futuro tiene una empresa que trabaja así.
Saludos
Lo peor es que estas empresas, sus dueños mejor dicho, no son ni siquiera conscientes de las consecuencias que tiene no prestar atención al más mínimo detalle en el trato con el cliente.
Luego, cuando fracasen, dirán que fue mala suerte.
Por lo que comentas, tiene toda la pinta de que esta empresa tienen una “tienda online” solo por tenerla y poder decir “estoy vendiendo por internet”.
Este error es más común de lo que parece y no solamente dan muy mal servicio al cliente, cosa que me imagino que le dará lo mismo, tal y como los tratan (hay muchos peces en el mar es la frase de muchos de los que ponen una e-commerce solo porque hay que hacerlo).
Además de eso están dando una imagen irreal y pésima del comercio electrónico, sus posibilidades y ventajas para el consumidor en general.
Disculpa mi franqueza pero creo que eres muy buena persona al, después de hacer todo lo que has hecho de buena fé, no criticarla en la red para que, si es posible, algunos que todavían no han caido en sus redes, caigan sin remedio y si han cometido alguna falta justificable por algún error administrativo o de otro tipo se puedan justificar (que no creo).
De todas formas es posible que yo hubiera hecho lo mismo.
Hoy en día si se quiere tener éxito en cualquier negocio ya sea on line o no, el cliente individual es siempre el eje del negocio por lo que hay que realizar gestiones para individualizar en masa los servicios y productos y dar una atención encomiable al feedback procedente de los consumidores.
Un saludo,
Julio Aliaga
Era un negocio completamente online. No sólo una tienda en la que el servicio online es otra forma más de vender. Lo cual empeora el caso porque si no atiendes a los clientes de tu único canal no esperes mucho futuro.
Un saludo,
Cristina
Y luego dirán que internet no vale para nada porque no venden y que es una nube de humo
. Allá ellos.
Efectivamente. No son conscientes del error. Sólo informándose, aprendiendo y buscando información pueden hacerse conscientes de los aspectos que uno debe mejorar en la empresa.
Hace un rato he comentado en el blog de @doloresvela un artículo interesante http://www.socialmediacm.com/2011/02/los-empleados-deben-ser-parte-de-tu.html.algo que viene a ser lo mismo y es que los canales de información que utilizan muchos empresarios no es el correcto, o el que usan sus consumidores, colaboradores, proveedores o empleados, ya que, no solamente no le dan la importancia adecuada a internet y la nueva filosofía de economía en la que el cliente individual es el eje central de la empresa, sino que la desprestigian, por lo que por mucho que luchemos desde las propias redes sociales, los blogs, etc. no conseguiremos un cambio.
Hay que hacerlo desde la vida “terrenal” para que el boca a boca y nuestras experiencias lleguen a sus oidos y “prueben” aunque sea en su casa, las redes sociales, vean los blogs y se formen, aunque sea de forma autodidacta.
Si son buenos empresarios verán la inmensidad de posibilidades enseguida, si no lo son, bueno… pues tampoco pasa nada.
Un saludo y de nuevo enhorabuena.
Julio Aliaga
Perdón el enlace al blog de Dolores era: http://www.socialmediacm.com/2011/02/los-empleados-deben-ser-parte-de-tu.html.
Yo seguiré intentando poner mi gotita a ver si entre todos llenamos el vaso
Gracias por el artículo de Dolores.
Y gracias por la corrección del link.
Comentas la facilidad con la cual se puede perder un cliente. No estoy de acuerdo con el título. La empresa de la historia se esmeró verdaderamente en perder al cliente, aunque éste no se los hizo nada fácil. Creo que, aunque debemos fortalecer nuestra cultura como consumidores, dndo seguimiento a todo el proceso de compra (sean bienes o servicios), las empresas deben poner mucha atención en formar una lealtad del cliente hacia ellas, lo cual desde luego podrán lograr con la atención que le brinden. Muy bien tu blog, felicidades.
Pedro,
gracias por tu comentario. Debo decirte que el cliente no hizo nada para ponerle dificil las cosas al vendedor. No es el cliente quien presta el servicio.
Por cierto, el cliente era yo misma.